記者：

承接辦理7大類50項(xiàng)民生訴求——

“海門愛幫忙”工作人員正開展便民服務(wù)。

“多虧有了海門愛幫忙平臺(tái)，幫我把家里大門上的電子鎖快速地修好了，這讓我省了不少心。今后我會(huì)把‘海門愛幫忙’推薦給更多的朋友、同事?！?8月22日，海門城區(qū)恒豐花園3號(hào)樓的陸女士說起“海門愛幫忙”平臺(tái)，滿是感激之情。

“海門愛幫忙”，一個(gè)改革創(chuàng)新而生的便民服務(wù)新平臺(tái)，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迅速圈粉無數(shù)。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，今年1—7月，“海門愛幫忙”平臺(tái)共受理百姓各類求助和咨詢3000多單，炎熱的7月、8月，接單量更是火爆，每月都達(dá)500余單。

“如何把改革不斷深入到城市治理領(lǐng)域，‘海門愛幫忙’平臺(tái)的推出，開了一個(gè)好頭?！焙ｉT區(qū)區(qū)域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心主任陸警崗說。

從百姓生活小事入手

改革服務(wù)新模式

“感謝‘海門愛幫忙’，在很短時(shí)間內(nèi)就派人幫我家修好了空調(diào)，而且價(jià)格公道，這么熱的天，辛苦師傅了！”“‘海門愛幫忙’，幫助我家解決了水管爆裂的問題，真是感謝了！”這是百姓向12345政府服務(wù)熱線的反饋，好評(píng)不斷，為民服務(wù)新模式的改革取得了初步成功。

城市治理需要與時(shí)俱進(jìn)，也需要改革創(chuàng)新。去年，海門區(qū)區(qū)域社會(huì)治理現(xiàn)代化指揮中心認(rèn)真分析了12345政府服務(wù)熱線的優(yōu)缺點(diǎn)，12345熱線成立之初定位就是百姓監(jiān)督政務(wù)服務(wù)的一個(gè)有效途徑，這點(diǎn)已經(jīng)深入人心，但是針對(duì)百姓生活中的一些煩心事、糟心事，很少能直接幫助解決，服務(wù)內(nèi)容比較單一。

“可以從百姓生活中遇到的煩心事入手，拓展服務(wù)內(nèi)容，這樣整個(gè)城市才更有溫度，政務(wù)服務(wù)才更被百姓認(rèn)可?！庇谑牵瑥娜ツ?1月開始，海門區(qū)12345政府服務(wù)熱線增加了便民服務(wù)項(xiàng)目。

為了將便民服務(wù)項(xiàng)目真正做優(yōu)做精，指揮中心聯(lián)合國(guó)有企業(yè)——江蘇海鴻集團(tuán)，以“熱線+網(wǎng)格+國(guó)企”的運(yùn)作模式，將百姓反映的水電工程、房屋工程、設(shè)備維修、家政服務(wù)、生活照料等7大類50項(xiàng)訴求，統(tǒng)一由國(guó)企來承接辦理。百姓撥打了12345熱線求助后，網(wǎng)格員助力，國(guó)企進(jìn)行兜底服務(wù)，這樣，百姓家里的水管破裂了、燈不亮了、到哪里找規(guī)范的保姆等等，都能第一時(shí)間給予解決。

改革賦予國(guó)企活力

激發(fā)內(nèi)生新動(dòng)力

“政府為民服務(wù)模式的改革，激發(fā)了我們國(guó)企的內(nèi)生動(dòng)力。通過與12345政府服務(wù)熱線的連接，海門城區(qū)所有百姓需要解決的麻煩，都由我們統(tǒng)一提供幫助，這讓我們覺得使命重大?！苯K海鴻集團(tuán)董事長(zhǎng)楊勇說。

為了服務(wù)好百姓，“海門愛幫忙”平臺(tái)制定了嚴(yán)格的服務(wù)宗旨，即30分鐘聯(lián)系，從求助信息發(fā)送起，服務(wù)人員30分鐘內(nèi)要與市民聯(lián)系，約定服務(wù)時(shí)間，而且對(duì)百姓所有求助做到100%響應(yīng)，與此同時(shí)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)價(jià)格，爭(zhēng)取百姓100%的滿意。

隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，“海門愛幫忙”不斷擴(kuò)充服務(wù)隊(duì)伍，目前已經(jīng)有30多家服務(wù)商加盟，注冊(cè)的服務(wù)人員已經(jīng)達(dá)到200多名。百姓不僅可以通過12345政府服務(wù)熱線求助，“海門愛幫忙”還推出了微信小程序，市民還可在手機(jī)上直接下單，同時(shí)還推出了熱線投訴電話，為百姓保駕護(hù)航。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得平臺(tái)立馬贏得百姓們的關(guān)注和青睞。

平臺(tái)關(guān)注度不斷提升

健全機(jī)制再發(fā)力

隨著百姓關(guān)注度的越來越高，對(duì)平臺(tái)的考驗(yàn)越來越大?！皬姆答伒男畔砜?，百姓的滿意度達(dá)到了99%，但是這離我們要求的100%還有差距，我們現(xiàn)在要不斷健全服務(wù)機(jī)制，讓平臺(tái)真正成為百姓物業(yè)的110。”楊勇說。

平臺(tái)嚴(yán)格實(shí)施準(zhǔn)入制，對(duì)入駐服務(wù)商以及每個(gè)服務(wù)人員的資質(zhì)都要進(jìn)行嚴(yán)格審核；推出“每單必訪”制度，回訪后進(jìn)行“AAA級(jí)”評(píng)定，如果發(fā)現(xiàn)百姓有不滿意現(xiàn)象，在對(duì)服務(wù)商進(jìn)行處罰的同時(shí)進(jìn)行降星處理，直至清退。平臺(tái)還加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升規(guī)范化服務(wù)水平。不僅如此，“海門愛幫忙”還為所有上門的服務(wù)人員購(gòu)買了雇主責(zé)任險(xiǎn)和家政人員責(zé)任險(xiǎn)，充分解決了廣大百姓的后顧之憂。

為民服務(wù)模式的改革探索永不止步。楊勇介紹，未來“海門愛幫忙”將不斷拓展為民服務(wù)的項(xiàng)目和范圍，計(jì)劃服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到100項(xiàng)以上，而且在2025年實(shí)現(xiàn)海門全覆蓋。對(duì)困難勞模、困難職工、戶外勞動(dòng)者、新業(yè)態(tài)群體、退役軍人、殘障人士等特殊群體，平臺(tái)會(huì)提供優(yōu)惠或是免費(fèi)服務(wù)，爭(zhēng)取通過努力，把“海門愛幫忙”品牌越做越響亮。

“‘海門愛幫忙’平臺(tái)的推出，為城市治理提供了一計(jì)良策，很多服務(wù)商不會(huì)再因?yàn)闆]有生意而亂貼小廣告，城市的文明創(chuàng)建、營(yíng)商環(huán)境也在明顯提升。未來，我們將改革創(chuàng)新持續(xù)進(jìn)行下去，爭(zhēng)取通過努力，讓百姓享受到更為方便快捷的城市生活，凝聚更多的蓬勃力量，讓海門城市更美麗、更和諧?！标懢瘝徴f。

通訊員 陸新華 楊禮慶